面对竞争激烈的婚纱摄影市场谁是你的顾客？顾客真正需要什么，顾客正在或将要在哪里消赞，在哪里定单，如何定单？如何消费？如何从你模糊的顾客群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案，加强顾客资源的管理！顾客资源的有效管理可让影楼轻易找到并锁定准确的顾客，以合理的价格、准确的时间、通过正确的渠道和方法提供给顾客优质的产品和服务，从而有效地满足顾客的需要和愿望。本期与大家谈谈我们总结出的婚纱影楼顾客资的管理经验希望对您的工作有所帮助。

1、顾客关系的建立与市场分析

早期的影楼市场竞争不强，影楼经营也相对较为简单，没有如今繁杂的后期服务，顾客至上观念不强更谈不上系统化管理。而现在的影楼随着社会的发展和市场的需求与成熟竞争

激烈各种机制随之建立日趋完善。无论大中小型影楼都开始关注起顾客的感受，注重服务质量与影楼系统化管理。以前的影楼顾客根据性价比来判断一件产品或一项服务的价值，而今天的顾客将价值的概念延伸了，享受自费消费的便利与售后服务的完善等方面都包含在其中。

在影楼我们会经常听到一些门市人员对顾客的抱怨：如顾客怎么样的刻薄刁钻如何胡搅蛮缠怎样吝啬等等。与此同时我们又常常收到一些顾客的反馈信息某某影楼是怎么样的不负责任，某某影楼的技术水平是怎么样的不好，某某影楼的工作人员素质怎么样差等等。其实这种现象在现实生活中的各个行业都能够遇到而就作为服务业的影楼来说顾客与影楼之间本身就是对矛盾的共同体。由于各自所处的角度不同自然会产生不同的观点。但作为服务行业的影楼人员来说是不应该抱怨顾客的因为在经营的过程中顾客永远是对的， 而不对的则是自己的经营之道。在具体的运作中我们常常能遇到各种各样的顾客有的甚至令人难以接受。但我们仍要坚持以人为本以诚待客的经营方针来对待顾客。

顾客关系管理能为影楼获得更多的顾客，保留更好的顾客，创造更大的顾客价值，保持顾客永久的忠诚从而为影楼带来更丰厚的利润和长久的竞争优势。影楼与顾客建立起朋友型关系是牢固建立长期顾客关系的坚实基础。影楼工作人员通过些有效的方式在业务需求等方面与顾客建立关联，与顾客交朋友形成一种互助互求互需的关系是稳定顾客的一个重要手段。

例如发现顾客在管理营销等方面的优势时在赞赏顾客的同时从朋友的角度直接虚心向顾客取经学习更容易得到顾客的心。在每次举办优惠活动时特意打电话或者利用其他的

形式邀请顾客及他的朋友共同前来参加可让顾客感受到你对他的尊重与重视。在给顾客提供服务的时候可适当提出一些包括双方职业在内的基本常识性话题或者时尚潮流的东西与

顾客共同探讨交流增强双方的依附感与信赖感。向顾客征求意见多采用口头的形式不管顾客所提出的意见是正确的还是偏颇的都要以诚心向顾客道谢。

影楼与顾客之间的交往应建立在互相尊重的基础之上，既要尊重顾客又要依靠自身完善的服务、优质的产品、良好的形象、无可挑剔的礼仪来赢得顾客的尊重。

顾客关系管理是影楼积极深化与顾客之间关系的桥梁，是影楼掌握顾客信息的唯一方式。影楼利用现有的顾客信息量体裁衣定制不同的商业模式及策略，以满足不同顾客的需求。

通过有效的顾客关系管理影楼可以与顾客建立起更长久的双向关系并获取顾客的忠诚度扩大和加强口碑宣传。

2．顾客资源管理的原则

顾客管理是一个动态的过程。因为顾客的情况是不断地变化着的，所以顾客的资料也要及时地加以更新。顾客管理要尽量做到详尽细致、突出重点，对于有一定影响力及相关行业的顾客要予以重点关注不断维系和加强已建立的良好关系。顾客数据库建立后影楼还应灵活有效地加以运用，在留住老顾客的基础上通过老顾客不断开发新的顾客。影楼顾客资料要得到有效的管理必须由专人负责并用心经