三、员工的工作态度及责任心决定公司的一切：
要实实在在地帮助员工解决实际问题，因为员工的工作态度决定公司的一切。在顾客的眼里每一位员工就是公司，没有每一位员工的努力，任何设计良好的服务体系都不可能实现。因此，一个企业的成长过程，就是员工的成长过程、就是员工的工作态度转变过程。员工工作态度的成长快慢决定了企业发展的迅速的快慢。下面五点问题是反映员工的工作态度对公司服务工作的深层次的影响：
▲所有重视服务的公司都及为重视服务的起点，选择正确和优秀的员工，选择的标准首先是工作态度。
▲你可以改变一个员工和主管的外在一切，但改变一个人的价值观是极为困难的，因为企业你能做的仅仅是外在的挑选。
▲其实所有婚纱影楼所拍的相片在质量上都相差不远，但企业员工的态度决定的服务相差甚远。
▲所有顾客都不在乎公司对自己所提出的道歉结果，而是非常在乎当时员工的态度。
▲如果企业重视员工的工作态度，唯一的方法是让员工在工作时心情愉悦，这是赢得市场竞争的重要手段之一。
员工的工作态度及责任心，就是企业服务工作的防火墙。许多影楼在轰然崩塌之前无不与员工的责任心、工作态度缺失有关。而员工的责任心、工作态度缺失，又与企业经营员工责任心、工作态度的认识程度有关。 “员工的责任心、工作态度的缺失能“点燃”企业经营的灾难“，这句话一点也不为过。俗话说：润物细无声。需要责任心与工作态度的地方，并不一定都马上涉及企业的生存，反而往往是那些看似无大碍的细节之处。而这些细节的积累，往往就注定了企业的发展命运。
在影楼人们能经常见到这样的员工——电话铃声持续地响起，她仍慢条斯里地处理自己的事，根本充耳不闻。我也见过这样接待投诉的员工：一屋子人在聊天，投诉的电话铃声此起彼伏，可就是接而不听或一推了之。问之，则曰：“我们不了解情况。”其实，她们什么都知道，什么都了解。我也曾听到过有些客户服务部门的员工讲述自己部门的秘密：“六点下班得赶紧跑，不然慢了，遇到顾客投诉就麻烦了——耽误回家。即使有电话也不要轻易接，接了就很可能成了烫手的山芋。”这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心和工作态度。而正是这体现员工责任心和工作态度的细微之事，关系着企业的信誉、信用、效益、发展，甚至生存。

四、企业员工缺乏责任心的通病根源：
首先是少部分投资者不知道该如何体现和增强员工的责任心。这属于经验少，重视不够，观念守旧，思维能力不足的表现。其次是企业的投资者思想懈怠或疏于对管理的认识和监督，员工自然跟着懈怠。因此就行成了：企业懈怠员工→员工就懈怠顾客→顾客就懈怠企业（顾客不消费）→企业营业收入下降→企业减少降低员工收入→员工怨气增大→对企业责任心减少→顾客更加不满意→企业更加懈怠员工（无钱支付薪资）的恶性循环。
①体现员工责任心的三阶段：
责任心体现在三个阶段：一是做事情之前，二是做事情的过程中，三是事情做完后出了问题。
第一阶段，做事之前要想到后果。
第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防止坏的结果出现。
第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐惧将来。
那么究竟该如何经营员工的责任心？我的经验是：“综合治理，多管齐下”——科学设计流程、强化管理、行为教育、点亮员工的信心。
②要想经营好员工责任心首先要严格流程：
要想保证员工尽职尽责，首先对服务流程和管理流程等所有工作流程要科学设计，从流程上确保工作质量，只有流程上科学合理，才能高效。
仅流程化及量化还不够，还应该标准化。所有的经营管理事务工作都应流程化、标准化。没有流程化和标准化，就很难统一服务要求，每个人都由着个人的性子来，企业管理也就无从谈起。只要把流程设计得科学合理，做到了标准化，那么所有参与工作的人的岗位责任也就设计进去了；只要照此流程和标准去做，自然也就尽职尽责了。所以流程设计约束的是每个参与工作的人的操作行为。
③强化制度监管防止员工责任心丢失：
我们对员工按照流程和标准进行要求，而要求的内容，就是制度。制度是从物质上、精神上等多方面约束，是强迫员工按照流程标准来做、强迫员工尽职尽责的手段。如果说流程是流水的钢管的话，那么制度就是钢管之间的铆钉。公司要通过制度，让员工明白违反管理、不尽职责的代价是什么？
监管是管理工作所必须的，是执行力的体现。随着工作节奏的加快，执行监管也越来越重要。制度是死的，是条文性的东西，有了制度没有人监管和执行，等于没有制度。监管者首先自己要遵守应该遵守的制度，其次还要破除情面不徇私情进行监管，监管同样需要智慧，需要原则和灵活相结合。如果说制度是铆钉，那么监管就是上铆钉的工具，它可以让铆钉紧，也可以让铆钉松动；它可以让管道畅通，也可以让管道堵塞。所以监管直接决定着公司整体的节奏和效果。